Kontaktcenter - ægte skillbaseret multi-media kontaktcenter

Hos 3pas har vi specialiseret os i at designe og implementere avancerede, professionelle og prisstærke kontaktcenterløsninger, der integrerer alle kommunikationskanalerne i ét samlet system, som giver større kundetilfredshed og strategiske fordele. 3pas har stor erfaring og know-how indenfor call center og kontaktcenter da størstedelen af medarbejderstaben stammer fra den professionelle call center branche i Danmark.


Zeacom Communications Center - en platform til Avaya, Cisco og NEC-Philips m.fl.
Hos 3pas forstår vi vigtigheden af kundecentrets rolle i at opbygge effektive kunderelationer og at muligheden for at opnå en smidig kommunikation, kan være den afgørende succes faktor i driften af et kontaktcenter. 3pas har opbygget over 30 mindre eller mellemstore kontaktcentre i Danmark. Af disse årsager har vi ved leverancerne af vores kontaktcenterløsninger tilstræbt, at både I og jeres kunder, ved anvendelsen af vores systemer, opnår en høj grad af brugervenlighed.

Vores highend kontaktcenterløsninger er baserede på Zeacom Communications Center, som understøtter NEC-Philips, Avaya og Cisco telefoncentraler. Løsningen skaber en forenet og integreret kontaktcenterløsning ved brug af samtlige tilgængelige kommunikationskanaler:

• Indgående opkald (i ACD køsystem med IVR, Text-to-Speech, talegenkendelse osv.)
• Udgående opkald (telemarketing, analyser, kundeprocedurer etc.)
• E-mail (integration til Microsoft Exchange, Lotus Notes, Novell Groupwise)
• Callback (mulighed for callback når kunden står i kø)
• Web chat (chat mulighed med kundeservice fra hjemmesiden)
• Web call back (mulighed for at foretage en callback anmodning fra hjemmesiden)
• Fax (fax direkte på agentes PC)
• Instant messaging (integraton Microsoft Live Messenger og Live Communication Server)
• Opgaver (integration til tasks i Microsoft Project, Outlook, Blue Pumpkin etc.)

Løsningen tilbyder også sofistikeret integration af kundeinformationer fra fx CRM system og viderestilling til agenter, som besidder de for opkaldet relevante kompetencer (skillbaseret routning).


Lavere andel af mistede opkald / forgæves henvendelser!
Med prædefinerede voicebeskeder, opkaldsspecifikke valgmuligheder og callback, vil flere opkald forblive i køen og blive distribueret korrekt til agenterne. Derudover ville de mange kommunikationskanaler give kunderne langt flere muligheder for kontakt til virksomheden.

Kontaktcentret giver bl.a. følgende fordele:

• Lavere andel af mistede opkald
• Forbedret informationshåndtering optimerer medarbejderproduktiviteten
• Administration af al kundekontakt i én løsning, hvilket forbedrer besvarelsestid
• Distribuerer kundeopkald og andre typer medier til den rigtige agent hver gang
• Forbedrer kundens serviceoplevelse ved at nedbringe behandlingstider og ventetider
• Maksimerer medarbejdereffektivitet og minimerer driftsomkostninger

Agent Desktop - alle funktioner og kommunikationsformer i én applikation
Agent Desktop tillader agenten at se realtidsinformation om kødannelse og agentgruppe præstationer. Denne information kan også distribueres til det ønskede antal PC´er tilknyttet virksomhedens LAN, og på denne måde være anvendelig for lederen så denne altid kan træffe de rigtige beslutninger på det rigtige tidspunkt. Med Agent Desktop kan agenterne effektivt håndtere indgående kald og andre media (e-mail, chat osv.) fra deres PC. Endvidere kan agenterne i én og samme applikation således:

• Få overblik over agenter
• Få overblik over køer
• Systemet skifter automatisk media ("Multi-Media blending")
• ”Agent Blending”
• Logge af / på en kø
• Se effektiv arbejdstid
• Pause vha. koder
• Kalde afslutningsårsager
• Holde, hente, viderestille kald
• Tilkalde hjælp
• Screen-pop af CRM, ERP, web osv. (direkte i Agent Desktop)

Agent Desktop identificerer også indgående kald ved at præsentere agenten med et screen pop, som indeholder vigtig og relevant information om kaldet såsom: kønavn, ventetid, telefonnummer, samt opkalderens navn, og om nødvendigt speciel information (fx rykkerstop, i rykkerprocedure, kreditværdighed). Dine agenter vil derfor altid være godt forberedt før besvarelsen af opkaldet.


Om Zeacom
Zeacom er stiftet i 1994 og beskæftiger over 150 medarbejdere i USA, New Zealand, Australien og England. Zeacom fokuserer udelukkende på at udvikle, servicere og markedsføre de bedste kontaktcentre til de største telefoniplatforme i verden, nemlig NEC-Philips, Avaya og Cisco. De typiske kontaktcentre baseret på Zeacom har mellem 50-2000 agenter, men platformen kan skaleres til den pågældende telefoniplatform hvortil kontaktcentret er integreret.

Zeacom har i samarbejde med certificerede og strategiske partnere leveret over 2000 kontaktcentre i 18 lande. Heraf er over 1300 baseret på Philips / NEC-Philips telefoniplatforme. NEC-Philips er en af de største strategiske partnerskaber hos Zeacom og i en lang række lande er Zeacom Communications Center NEC-Philips officielle kontaktcenter platform. Endvidere har Zeacom strategiske samarbejder med Avaya, Cisco, SAP, Siebel, Witness, Blue Pumpkin og mange flere.


Certificeret partnernetværk
3pas A/S er én blandt mange certificerede partnere i Europa. 3pas A/S har grundet sit enestående kendskab til Zeacom og kontaktcentre i al almindelighed opnået ”Platinum Partner” status som de eneste i Nordeuropa blandt Zeacoms forhandlere.